Как написать e-mail письмо

Содержание:

Как написать Email, на который вам точно ответят

Письмо – это товар

Даже зная, что написание эффективных писем является краеугольным камнем современной коммуникации, никто не спешит обучать молодых специалистов этому важному делу. Умение написать хороший email – тот, на который вам 100% ответят – полпути к достижению цели. Всего от одного письма может зависеть очень и очень многое: получите ли вы хорошую работу, найдете ли вы инвестора для финансирования вашего проекта, добьетесь ли вы совета или помощи, способных изменить всю вашу жизнь.

Каким бы ни было письмо – это товар, даже если вы ничего не продаете в буквальном смысле. Адресат сообщения может ежедневно получать не один десяток, а то и сотню подобных писем. В таком случае уделять одинаковое время и внимание каждому email – не рационально.

Как и в прямых продажах, получатель имеет свои способы сортировки поступающей информации. Общий поток писем разделяется на два: те, которые заслуживают ответа, и те, которые будут без малейших колебаний отправлены в корзину после беглого прочтения. То, куда будет направлен ваш email, зависит от того, насколько он «зацепит» получателя. Письмо дает возможность составить первое впечатление об отправителе, а куда оно пойдет – в раздел «ответить» или «удалить» – зависит от едва уловимых сигналов.

По каким факторам могут НЕ сойтись отправитель и адресат сообщения:

Позиция получателя:

  • ежедневно приходят десятки писем;
  • если личность известная, сообщения часто носят характер комплиментов или грубой лести;
  • регулярно сталкивается со стандартным набором вопросов о товаре/услуге;
  • постоянно не хватает свободного времени;
  • в принципе не против помочь, если это не требует много времени или сил.

Позиция отправителя:

  • затрачивает много времени и усилий на написание «идеального» послания;
  • уверен в оригинальности и уникальности собственного запроса;
  • уверен, что его случай особенный, ранее никто не просил о подобной услуге;
  • не видит гипотетических причин для отказа;
  • стремится как можно подробней рассказать собственную историю, раскрыть все нюансы, чтобы оппонент точно уяснил точку зрения.

Ниже будет приведен список нюансов, на которые люди обращают внимание, принимая решение отвечать ли на письмо. Требования могут казаться излишне жесткими, но это не вопрос личной симпатии или антипатии, а то, на что в действительности обращают внимание редакторы периодики, рекрутеры и владельцы солидных компаний. Это то, о чем люди говорят за вашей спиной, и нет смысла скрывать что-либо, пытаясь казаться более милым и интересным.

Примечание: это руководство справедливо только для писем, когда вам что-то нужно от получателя, пусть даже это только ответ. Если email составляется для обмена информацией, выражения признательности, или как часть дружеской переписки, эти правила не так важны.

Руководство по написанию писем – чеклист

1. Уважайте личное время адресата, убедитесь, что email в принципе необходим.

Когда вы пишете письмо, то сообщаете также следующее: «То, что я хочу донести, стоит как минимум несколько минут твоего времени, которое ты бы мог потратить с пользой для себя, своей работы или уделить родным и близким».

Не заставляйте получателя тратить даже секунды на решение вопросов, в которых можно разобраться самостоятельно. Уважайте других и верьте в себя! Поразительно, сколько вопросов можно решить, обратившись за помощью к любому из поисковиков (иногда так и хочется ответить: «Давайте я погуглю за вас…»).

2. Начинать нужно с приветствия

Переход к делу без предварительного вступления выглядит слишком грубым.

Лучше использовать «Добрый день/вечер, _____», «Здравствуйте, _____». А вот от фамильярностей типа «Привет ____» по возможности воздержаться, особенно, если у вас не был установлен тесный контакт и история переписки не занимает десятки страниц.

Мне кажется, более заметной тенденцию опускать приветствие делают встроенные формы ответа, используемые на большинстве ресурсов. Помните, что вы вводите текст в форму на сайте, а адресат получает самое обычное письмо.

3. Адресуйте послание тому (или тем), кому пишете

Приложите максимум усилий, чтобы выяснить имя человека, который будет читать письмо. Обращение по имени выглядит куда более личным, чем стандартное «Здравствуйте». Также email становится гораздо более персональным, и уже не выглядит как массовая рассылка или спам. Если интересующий вас вопрос задается сразу двоим, здоровайтесь с ними: «Здравствуйте, Юлия и Сергей!»

4. Следите за правильностью написания имени и фамилии адресата

Странно, не так ли? Ошибка при написании имени сразу обрубает все возможные контакты с человеком ещё до прочтения самого сообщения. Получатель может подумать, что вы не только мало что знаете о нем лично, но и в принципе не склонны обращать внимание на мелкие детали. Если же после неправильно написанного имени следует что-то типа «Я ваш искренний поклонник», то вы однозначно покажетесь неискренним.

5. Связь на уровне эмоций между отправителем и получателем – прежде всего

Адресат будет заранее настроен на диалог и захочет помочь, если создадите эмоциональную связь вначале. Главное правило – полная правдивость и краткость.

Несколько образцов в тему:

  • «Читаю ваш ресурс уже 2 года; благодаря блогу pronetworking.ru открыл для себя много интересных методик, познакомился с известными инвесторами и получил повышение на текущей работе».
  • «Три года покупаю воду Gucci Flora, которую вы запускали. Любимым аромат стал после дня рождения, когда я получила от мужа этот прекрасный подарок в роскошной упаковке».
  • «Как ваш земляк из Владивостока…»
  • «Я поражен методикой и результатами ваших исследований брачных игр лосей. Прочитав вашу книгу, я принял решение изучать биогеографию. Поэтому буду рад совету…»
  • Иногда отправители отсылают следующее: «Ваш ресурс – очень интересный и полезный. Особенно пост на тему (любая статья с главной страницы)». Такая связь кажется немного неправдоподобной и может иметь противоположное действие. Лучше составлять текст письма так, чтобы получатель не сомневался в вашем искреннем интересе.

6. Сохраняйте краткость и переходите к делу

Время, рабочее или личное, которое адресат потратит на прочтение вашего мейла – бесценно. Письма на десяти листах мелким почерком и подробнейший пересказ автобиографических данных абсолютно не уместны. Быстрый переход к интересующим вопросам, небольшое количество предложений и общая лаконичность помогут заинтересовать адресата сообщения.

7. Четкость без ущерба для лаконичности

Прекрасный образец НЕ очень правильно составленного сообщения:

Здравствуйте, Максим!
Я в восторге от вашего ресурса. Мы делаем что-то похожее. Может, объединим усилия и займемся совместным проектом? Есть несколько хороших идей, которые я хотел бы обсудить.
Искренне Ваш,
Антон

Понятно, что получатель в недоумении – вы возникли из ниоткуда со своим не очень понятным предложением. Это именно ваша задача – обдумать все детали, сформулировать вопрос и обратиться с определенной идеей – четкой, ясной и вразумительной. Ваша обязанность – предоставить адресату информационный «товар», который он купит или нет. Постарайтесь также облегчить работу получателя и не заставлять его тратить много личного времени и сил на ответное письмо.

Чем меньше текста и чем лаконичнее вопрос – тем больше возможность получения определенного ответа.

8. Не пытайтесь дразнить

Пример некорректного обращения:

Привет, Максим!
Ваш сайт хорош, но у меня есть несколько потрясающих идей по его улучшению. Заинтересовались? Напишите мне.
Евгений

Подобные сообщения подлежат срочному удалению – незачем тратить время на ответ, если сама идея может не заинтересовать.

9. Если есть ссылка – не прячьте ее!

Не нужно голословно упоминать о своем ресурсе. Хотя для получателя поиск упомянутого сайта/портала/ресурса займет несколько секунд, вряд ли кто-то будет это делать для каждого полученного письма. Постарайтесь облегчить труд получателя и заранее устранить очередное препятствие для дела.

10. НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ CAPS LOCK

Использование КАПСЛОКА – не только моветон в интернет-общении, но и сигнал о невменяемости. Такие письма даже не читаются, а их отправителям хочется посоветовать обратиться к хорошим специалистам.

11. только маленькие буквы – тоже плохо

Невозможно серьезно относиться к сообщению человека, не удосужившегося воспользоваться кнопкой shift.

12. Закончили текст послания – проверьте его на ошибки

Первое впечатление о себе невозможно исправить, а грубые орфографические, грамматические и прочие ошибки не могут его не ухудшить. Особенно пристально следить стоит за словами, лежащими в основе вашей идеи или вопроса. В противном случае создастся впечатление, что вы не разбираетесь в теме и не хотите вникать.

Эти универсальные советы помогут при составлении любых писем – боссу, партнерам, клиенту или интересному автору. Ваши шансы на получение полезного ответа и продолжение плодотворного сотрудничества возрастают на порядок. А сейчас посмотрите небольшое видео от автора статьи, который практически на пальцах объясняет, что можно, а что нельзя в хорошем email’е.

Как написать Email, на который вам точно ответят

Писать письма стало настолько повседневным занятием, что можно подумать, будто у людей это получается само собой.

Однако, получив тысячи писем за последний год, я могу с уверенностью сказать, что частота не гарантирует эффективность. Что означает: множество людей понятия не имеет о том, как написать правильный email. Даже те, кто профессионально занимается PR!

Неважно, насколько базовым кажется этот навык, всему нужно учиться. И, к сожалению, никто не рвется обучать молодежь написанию эффективных писем, несмотря на то, что это краеугольный камень современной коммуникации. Знание, как написать хороший email, — то есть тот, на который ответят – ключ к вашему успеху. Одно письмо может решить, получите ли вы работу, станет ли кто-то вашим ментором, найдете ли вы финансирование для реализации ваших идей, получите ли вы совет, который сможет изменить всю вашу жизнь.

Каждое письмо – это товар, даже если вы не продаете бизнес-идею в буквальном смысле. Вы продаете другую идею – стоит ли отвечать на это письмо – и это совсем не просто. Человек которому вы пишете, ежедневно может получать десятки, даже сотни писем, и он, вполне вероятно, не может выделять равное время и внимание каждому из них. Так что, как и при личных «продажах», у такого человека есть свои способы разделения писем на два потока – те, на которые стоит ответить и те, который отправятся в корзину. И то, куда направится ваше, зависит от того, даст ли ваш email тревожный звонок получателю – письмо – это первое впечатление о человеке в данном случае, и нажмет ли он «ответить» или «удалить» зависит от маленьких, почти неуловимых сигналов.

В каких же точках отправитель и получатель письма могут НЕ найти общий язык:

Позиция получателя
• Получает множество писем
• Если это личность публичная, ему часто пишут комплиментарные письма
• Регулярно слышит стандартный набор вопросов и просьб об услуге
• Мало свободного времени
• Не против вам помочь, но только если это быстро

Позиция отправителя
• Тратит много времени на написание «идеального» (или идеально длинного) письма
• Уверен, что его запрос оригинален, уникален и вообще особенный
• Уверен, что до него никто о такой услуге не просил
• Не может представить, почему ему могут отказать
• Стремится рассказать всю свою историю, все аспекты, так что слушатель точно уяснит его точку зрения

Секрет того, чтобы вам ответили на письмо – поставить себя на место адресата и соответствующим образом составить ваш email. Как это сделать? Ниже мы приводим список моментов, на которые люди обращают внимание, когда решают, стоит ли отвечать на письмо. Да, может показаться, что требования несколько жесткие. Но это не вопрос личной неприязни одного человека — это именно то, на что все собственники компаний, рекрутеры и редакторы газет обращают внимание, оценивая письма, это то, что люди и так говорят у вас за спиной – и нет смысла скрывать все эти вещи от людей, пытаясь казаться «милым».

Примечание: это руководство касается только писем , которые вы пишете, когда вам что-то нужно от получателя, даже если это просто ответ. Если вы просто набросали email, чтобы наскоро поделиться информацией или выразить признательность, или переписываетесь с кем-то, кого хорошо знаете, — эти правила не так важны.

Как правильно написать письмо

Уважайте время получателя и убедитесь в том, что этот email вообще необходим

Время каждого человека бесценно. Когда вы отправляете письмо, то, что вы сообщаете, это: «То, что я хочу сказать, стоит 5 минут твоего времени, времени, которое ты мог бы потратить на дела или провести с семьей».

Так что не заставляйте других тратить время на решение вопроса, с которым вы и сами можете разобраться. Верьте в себя! Я поражаюсь количеству вопросов, на которые можно легко ответить за 10 секунд с помощью Google или Yandex (очень хочется иногда написать: «Позвольте, я для вас погуглю…»).

Начинайте с приветствия

Если вы с места в карьер начинаете с первого предложения вашего письма, это звучит грубо. Используйте “Добрый день, _____” , “Здравствуйте, _____”. Но не “Привет ____”, по крайней мере, если у вас еще нет тесных связей и истории переписки.

Мне кажется, тенденция опускать приветствие еще сильнее заметна, когда используется контактная форма для отправки сообщения через сайт. Не забывайте, что даже если вы используете форму, адресату послание приходит в виде письма.

Адресуйте ваше письмо тому, кому вы пишете (тем)

Приложите все усилия, чтобы выяснить имя того, кто действительно будет читать это письмо, вместо того, чтобы начинать с просто «Здравствуйте» или «To whom it may concern» (англ. «Тому, кого это касается»). Использование имени делает ваш email более личным, персональным, и он уже не выглядит как спам. Если за волнующий вас вопрос отвечают двое, пишите двоим: «Здравствуйте, Елена и Александр!»

Правильно пишите имя адресата

Идиотизм, да? Неправильное написание имени обрубает все возможные связи с человеком еще до прочтения самого письма. Получателю становится понятно, что вы мало что о нем знаете, да и вообще не слишком склонны вдаваться в детали. И если вы после неправильного обращения еще и напишете «Я ваш большой поклонник», вы автоматически вылетаете за неискренность.

Установите эмоциональную связь до того, как перейдете к делу

Подойдет любая «речь в лифте», которая поможет создать связь с адресатом до того, как речь зайдет о бизнесе. Это заставит адресата чуть больше к вам проникнуться, захотеть вас выслушать, помочь вам. Будьте лаконичны и правдивы. Вот примеры вступлений для создания такой связи:

«Я большой поклонник блога ProNetworking.ru и читаю ваш сайт уже 1,5 года. Благодаря ProNetworking я познакомился с несколькими топовыми бизнесменами, получил повышение и нашел ментора»

«Уже 5 лет я покупаю туалетную воду Gucci Flora. Первый раз мне подарил ее муж на день рождения, и с тех пор это мой любимый аромат»

«Как ваш земляк из Владивостока…»

«Я искренне восхищаюсь вашим исследованием обезьян-ревунов. После вашей книги я решил поступить в университет и специализироваться в биологии. Именно поэтому я вам и пишу…»

Еще иногда люди делают что-то в этом роде: «У вас отличный сайт. Мне очень понравилась статья (то, что отправитель очевидно «выцепил» с первой страницы минуту назад)». Когда формирование связи настолько «липовое», оно имеет обратный эффект. Вы должны писать так, чтобы адресат понимал, что вы не просто отправляете одно и тоже шаблонное сообщение всем подряд, изменяя только имя отправителя, но что вы искренне в нем заинтересованы.

Другие ошибки в коммуникации с людьми в бесплатном видеокурсе по нетворкингу здесь (+ пошаговая инструкция).

Сохраняйте краткость и переходите к делу

Еще раз: время любого человека бесценно. Не стоит посылать многотомные тексты. Не нужно рассказывать вашу биографию. Переходите к делу и опишите ситуацию как можно меньшим числом предложений. Вы можете предположить, что если снабдить адресата максимальным количеством деталей, вероятность того, что он или она вам ответит, повысится. Пожалуй, что наоборот. Большой текст перегружает читателя, он скорее удалит ваше письмо, чем потратит 10 минут на весь ваш свиток. Если ваша идея недостаточно интересна, чтобы зацепить даже в паре фраз, вам стоит поработать над ней, и если совет, который вам нужен, требует многочисленных абзацев с объяснениями, лучше исследуйте вопрос самостоятельно, пока не сможете сформулировать простой вопрос, который вы зададите по email другому человеку.

Абсолютно четко выражайте вашу просьбу

Даже если вы хотите сделать ваше письмо максимально кратким, выразите то, что вы хотите получить от адресата, совершенно четко и конкретно.

Вот одно из последних писем, от которого я в восторге:

Здравствуйте, Максим!
Мне очень нравится Ваш сайт. Похоже на то, чем мы занимаемся. Нам бы стоило подумать о партнерстве или совместном проекте. Как вы думаете, что мы могли бы сделать?
Искренне Ваша,
Анна

Само собой, я понятия не имею, как мы могли бы сотрудничать… Вы появились в моей жизни 10 секунд назад. И если вы связываетесь со мной, это именно ваша задача – подумать обо всех этих вещах, а затем обратиться ко мне с идеей, которая могла бы мне понравиться – с четким, конкретным предложением. Вы должны представить получателю товар, глядя на который, он скажет «да» или «нет». Если вы задаете вопрос, будьте как можно более конкретны, так, чтобы адресат не тратил много времени на ответ.

Чем короче ваше письмо, и чем проще адресату ответить на ваш вопрос, тем выше вероятность этот ответ получить.

Не пытайтесь дразнить

Вот еще одно милое письмо из недавних:

Привет, Максим!
У меня есть потрясающая идея о том, как улучшить ваш сайт. Напишите мне, если хотите узнать больше!
Сергей

И с чего я должен тратить время на ответ, если я даже не знаю, заинтересует ли меня ваша идея? Сразу же удаляем.

Если у вас есть сайт, дайте на него ссылку

Не рассказывайте о вашем сайте, блоге без ссылок. Я знаю, что это займет всего 5 секунд – зайти в Google и поискать, но я не буду этого делать. Это очередная помеха для «сделки». Старайтесь максимально упростить все для получателя.

А когда вы даете ссылку на ваш сайт, убедитесь, что он работает и активен.

НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ CAPS LOCK

Это универсальный симптом безумия. Если вы все пишете КАПСЛОКОМ, выглядит так, словно вы кричите. Удаляем сразу же.

и не пишите все маленькими буквами

Да, я знаю, на дворе 2014 год и заглавные буквы остались в 20 веке. И, возможно, однажды молодежь решит массово покончить с ними. Но пока это не произошло, и вам приходится иметь дело с 30-летними стариками вроде меня, используйте заглавные буквы там, где это нужно. Если вы ленитесь даже нажать shift на клавиатуре, я вряд ли отнесусь к вашему письму так же серьезно, как к письмам других людей.

Перечитайте email на предмет ошибок

Несколько раз прочитайте ваше письмо, убедитесь, что все написано правильно. Помните, вы пытаетесь произвести первое впечатление – пусть оно будет хорошим. Я знаю одного редактора сайта, который отказывается от пресс-релиза, если находит в нем хоть одну ошибку. Лично я не гонюсь за совершенством, бывали случаи, когда я отправлял письма, казавшиеся мне идеальными, а потом перечитывал и находил чудовищную ошибку. Но, по крайней мере, постарайтесь хотя бы написать правильно те слова, которые важны для получателя. «Я хочу писать про «netvorking» сыграет не в вашу пользу.

Эти советы довольно универсальны. Используйте их, когда пишете автору сайта, большому боссу, потенциальному партнеру или клиенту, да и просто любому незнакомому человеку. Тогда шансы на то, что вы получите ответ на свой email, сильно возрастут.

PS. О том, как правильно общаться не только по почте, но и через Linkedin, Facebook, по телефону и, конечно, вживую – узнайте в бесплатном видеокурсе по деловой коммуникации здесь .

Как написать убойный текст email рассылки

Как бы хорошо не был продуман дизайн письма, без сильного текста, интересного контента подписчики заскучают и уйдут. Тут-то и приходит на помощь копирайтинг — навык написания текстов, который взращивают годами практики. Копирайтинг — это не столько творческий процесс, сколько продуманное использование правил, тактик и формул.

Сегодня мы поделимся некоторыми советами по копирайтингу email рассылок, а чтобы узнать об ошибках онлайн копирайтинга, читайте блог SendPulse.

Следите за правописанием и пунктуацией

Правильное правописание, грамотная пунктуация влияют на имидж компании и на рост доверия читателей. Посмотрите-ка на это: 59% пользователей не захотят иметь дела с брендом, который допускает примитивные ошибки в правописании.

Правильный порядок слов

Ставьте главные части речи в начале предложения. Это сделает мысль понятнее и проще.

Используйте сильные глаголы

Забудьте о пассивном залоге и страдательной форме, используйте сильные глаголы везде, где это возможно. Такие глаголы создают действие и делают текст живым.

Пишите как можно проще

Откажитесь от заезженных штампов и пишите так, будто вы говорите с другом. Текст получится открытым и простым. Не перестарайтесь с заумными, непонятными словами. Сомневаетесь, поймет ли вас читатель? — Удалите, замените или объясните сложное понятие.

Ставьте себя на место читателя

Прекращайте описывать бесконечные плюсы и достижения компании. Заострите внимание на читателе. Подумайте, что бы вам помогло принять решение, будь вы обычным клиентом. Объясните выгоду и пользу от продукта.

Kiehl описывает положительное влияние товара на кожу лица.

Разбивайте все большое на маленькое

Много букв, предложений, абзацев перегружают читателя. Мысль неуловима, а суть скрыта под полотном текста. Абзац большой? — Делите. Предложение длинное? — Укорачивайте. Делайте все, чтобы мысль была как можно короче без потери смысла.

Делайте текст легко читаемым

Помните о четкой структуре. Текст должен легко читаться и сканироваться. Для этого используйте разделители, пробелы, выделяйте заголовки и подзаголвки с помощью отступов, размера и жирности шрифта. Главное, чтобы в тексте присутствовал порядок.

Сравните два письма ниже.

В рассылке Houzz всего 6 предложений, но отсутствие структуры негативно сказывается на восприятии текста. Тексту не хочется даже давать шанс, потому что один его вид утомляет и веет скукой.

Второе письмо от Главреда. Здесь 23 предложения, но текст можно визуально просканировать. Контент разбит на блоки. Между абзацами есть отступы, что облегчает восприятие сообщения.

Один призыв к действию на письмо

Каждый раз, когда вы добавляете в email больше одного призыва к действию, растет вероятность того, что подписчик растеряется, замешкается, не сможет принять решение, а то и вовсе удалит письмо.

Воспользуйтесь постскриптумом для второго призыва к действию. Как ни странно, подписчики не могут устоять перед P.S. и читают его всегда. Первый CTA — главное действие, СТА в постскриптуме — второстепенное действие, которое дополняет первое.

Anywayanaday использует постскриптум, чтобы привлечь читателя к второстепенному СТА – перейти на сайт, чтобы ознакомиться с другими рассылками компании.

Подробнее о том, как улучшить призыв к действию читайте в блоге SendPulse.

Познакомьтесь с формулой PAS

Формула PAS — это своеобразный структурный каркас вашего текста. Формула состоит из трех частей:

Problem (Проблема)

Определите проблему целевой аудитории. Для этого вспомните, на что жаловались пользователи, с чем у них возникали сложности. Опишите это коротко и ясно.

Agitation (Волнение)

Затем встревожьте подписчика. Обрисуйте картину того, как проблема влияет на важные аспекты жизни или бизнеса.

Solution (Решение)

Теперь, когда читатель знает, как проблема сказывается на чем-то значимом, время предложить решение. Расскажите о продукте и как он ему поможет.

Ниже пример PAS-формулы на практике.

Пользуйтесь перечисленными советами, пишите сильные тексты и делайте рассылки в SendPulse!

Как писать email письма грамотно — E-mail этикет

Наверное, все слышали выражение “Не волнуйся из-за мелочей”, и оно применимо ко многим аспектам жизни. Но когда речь идет об электронных письмах, каждая мелочь имеет значение.

Правила как писать email и почтового этикета указывают, что является уместным, а что нет, когда человек отправляет сообщение потенциальному клиенту, деловому партнеру, коллеге, менеджеру или знакомому. Они помогают избежать ошибок и недопонимания.

Зачем нужен почтовый этикет?

Исследования показывают, что ошибки серьезно влияют на восприятие человека другими людьми. Во время одного эксперимента участники, которые прочитали электронное письмо с грамматическими ошибками, подумали, что автор был менее добросовестным, умным, и заслуживающим доверия, чем те, кто прочитали то же самое письмо без ошибок.

В другом опыте люди подавали заявку на финансирование, и получали менее выгодные условия, когда в их запросах были орфографические ошибки.

Это и не удивительно. Когда человек читает письмо, полное ошибок и опечаток, он думает об одной из двух вещей:

  • Отправитель не знает основных правил правописания и грамматики.
  • Отправителя не настолько заботит это сообщение, чтобы проверить его перед отправкой.

Ничто из этого не станет хорошей основой для отношений. Чтобы избежать этих ошибок, на помощь приходят советы по почтовому этикету, которые должен знать каждый профессионал (особенно тот, кто общается с клиентами) и следовать им.

Пунктуация

Пунктуация незаметна, когда ее используют правильно, и очевидна, когда это делают неправильно. Не стоит портить впечатление о себе перед получателями — эти правила нужно запомнить и неукоснительно следовать им.

1. Конечная пунктуация

Каждая строка должна заканчиваться конечным знаком препинания, т.е. точкой, вопросительным или восклицательным знаком. Если пропустить этот знак, будет похоже на то, что мысль не закончена.

Неправильно: Я поговорил с финансовым отделом, и они одобрили соглашение

Правильно: Я поговорил с финансовым отделом, и они одобрили соглашение.

Вопросительные и восклицательные знаки следует использовать умеренно. Если в одном письме будет слишком много вопросительных знаков, может показаться, что это допрос получателя.

Каков Ваш статус? Вы уже поговорили со своей командой? Вы свободны для звонка завтра в полдень, чтобы мы могли обсудить какие-то потенциальные изменения?

И если переборщить с восклицательными знаками, можно показать себя как гиперактивного и перевозбужденного.

Еще раз спасибо за вчерашний продуктивный разговор! Хорошие новости: я поговорил с финансовым отделом, и они одобрили сделку! Не могу дождаться нашего сотрудничества!

2. Точка с запятой (;)

Точка с запятой может использоваться для соединения двух отдельных, но связанных между собой предложений. Это не то же, что и запятая.

Неправильно: Она может позвонить мне завтра, тогда она сможет дать мне ответ.

Правильно: Она может позвонить мне завтра; тогда она сможет дать мне ответ.

Одна из наиболее распространенных ошибок — ставить запятые там, где они не нужны. Самые важные правила:

Запятая ставится перед сочинительным союзом (и, но, а, или, зато), когда соединяет два равноправных простых предложения.

Я работал с подобным клиентом в прошлом году, и их процент открытия повысился на 20% за месяц.

Запятая используется для разделения пунктов в списке.

Я сосредоточился на длине писем, удобочитаемости и содержании.

4. Пунктуация приветствия

Есть несколько различных способов выделить приветствие (первая строка электронного письма, где к получателю обращаются по имени).

Если это формальное письмо, лучше использовать точку.

Уважаемая г-жа Фрост.

Если это относительно повседневное письмо, лучше использовать запятую.

И если это дружеское письмо, можно использовать восклицательный знак.

Грамматика

Люди, не посвятившие свою жизнь изучению грамматики (которая на самом деле намного менее прибыльна, чем продажи), так или иначе будут делать ошибки. Но никто не заметит этого, если также не знает об этом загадочном правиле. Просто нужно избегать основных ошибок, которые сильнее всего бросаются в глаза, и все будет в порядке.

Например, нужно знать разницу между:

  • Чтобы/что бы
  • Ввиду/в виду
  • Насчет/на счет
  • Тоже, также/то же, так же
  • -тся/-ться
  • Вообще/в общем (и помнить, что нет слов «вобщем» и «вообщем»)

В качестве редактора можно использовать инструменты вроде Grammarly, который находит все грамматические и орфографические ошибки в режиме реального времени, а также посылает еженедельный отчет об общих тенденциях.

Эмодзи в электронных письмах

Можно понять желание добавить улыбающееся лицо к достаточно жесткому предложению, чтобы смягчить его, или закончить шутку смеющимся смайлом.

Однако этого стоит избегать, если только получатель уже не использовал эмодзи сам. Исследования показывают, что использование смайлов в рабочих электронных письмах плохо влияют на репутацию: из-за них отправитель кажется менее компетентным (и они не помогают казаться более дружелюбным).

Заголовки писем

Строка темы должна быть содержательной и относительно короткой. В идеале, она должна дать получателю понять, хочет ли он открыть это письмо.

Неправильно: “Привет”

О чем говорится в письме? Абсолютно непонятно.

Правильно: “Краткое содержание звонка о заказе партии подушек от 02.12”

Этот заголовок не оставляет сомнений о содержании письма.

Приветствия

Выше упоминается пунктуация, которая используется при приветствии. Также нужно выбрать форму приветствия, которая может быть официальной или неофициальной, в зависимости от адресата и отношений с ним.

Лучше всего подойдет обычное повседневное приветствие, которое задаст дружественный, спокойный тон и выразит уверенность.

Примеры повседневных приветствий:

Если это первый контакт с человеком, или он занимает вышестоящую должность, стоит выбрать более формальный вариант.

Примеры формальных приветствий:

  • Уважаемый/ая [имя]
  • Уважаемый г-н/г-жа [фамилия]

И примеры приветствий, которые нельзя использовать даже в качестве шутки:

  • Эй!: Слишком неофициально и нетерпеливо
  • [Имя]!: Слишком нерасполагающе
  • Доброе время суток: люди так не разговаривают
  • Всем заинтересованным лицам: Слишком безлично
  • Уважаемый господин или госпожа: Слишком старомодно
  • Привет, друг: Слишком пугающе
  • Господа: Слишком старомодно
  • Все: Слишком прохладно

Правильная концовка дополняет тон и содержание письма. Так как эту строку получатель читает последней, она влияет на его окончательное впечатление.

Если письмо написано в легком тоне, его можно закончить неформальной теплой подписью.

  • Спасибо
  • Еще раз спасибо
  • Всего наилучшего
  • Хорошего [дня недели]
  • Хороших выходных
  • До скорого
  • Увидимся [завтра, в среду, когда вы вернетесь]
  • С нетерпением жду нашего сотрудничества
  • С нетерпением жду нашего следующего разговора
  • С радостью выслушаю ваше мнение

Если тон письма более сдержанный, подпись должна быть соответствующей.

  • Спасибо
  • Благодарю за уделенное время
  • Хорошего вам дня [выходных]

А вот заключительные строки, которые не следует использовать:

  • Искренне: Слишком старомодно
  • Всего доброго: Слишком недружелюбно
  • От всей души: Слишком интимно
  • Сердечно: Слишком неестественно
  • — [Имя отправителя]: Слишком грубо

Имя получателя

Нужно проверить трижды, написано ли оно правильно. Можно открыть профиль этого человека в социальных сетях и сравнить.

И не стоит сокращайте имя человека, если только он не подписывает свои электронные письма именно таким образом. Если он подписывается «Миша», можно использовать сокращенное имя; если же «Михаил», то нужно обращаться к нему соответственно.

Заглавные буквы

При отправке SMS, в социальных сетях или чатах многие люди не используют заглавные буквы. Но при написании делового электронного письма это необходимо. Другими словами, нужно использовать заглавную букву в первом слове в предложении и в именах собственных.

Например: Собакам рады в HubSpot.

Тон письма

Невероятно трудно задать и поддерживать нужный тон в электронном письме. Исследования показывают, что люди существенно переоценивают, как часто их получатели правильно определяют, был ли их тон саркастичным или серьезным.

В то время как в 80% случаев они полагали, что получатели поймут все правильно, в действительности цифра приближалась к 56%.

Это означает, что половина электронных писем будет неправильно истолкована? Нет. Но это значит, что нужно тщательно подбирать слова и думать о том, как получатель может их воспринять.

Во-первых, нужно избегать фраз и слов с негативным значением. Они могут заставить человека казаться более встревоженным, раздраженным или взволнованным, чем он есть на самом деле.

Например: Ошибки, проблемы, неудача, задержка, кризис, неприятность, невезение.

Во-вторых, не стоит использовать сарказм. Есть большая вероятность, что получатель не поймет шутку, и впечатление об отправителе будет испорчено.

Например: “Я попросил бы свою команду рассмотреть это завтра, но вы же знаете, никто на самом деле не делает работу, полученную в пятницу”.

В-третьих, нужно исключить прилагательные и наречия с оценочным значением. Они делают письмо чрезмерно эмоциональными, хотя цель — выглядеть спокойно и профессионально.

Примеры: Очень, действительно, чрезвычайно, высоко, серьезно, глубоко

В-четвертых, можно подражать стилю собеседника. Следование его примеру будет гарантией, что автор случайно не обидит его. Если тот пишет короткие и прямые сообщения, нужно отвечать тем же. Если он пытается укрепить контакт, переходя на личности (например, “Я видел, что вы были на Бермудах; надеюсь, вы прекрасно провели время»), стоит сделать то же самое.

В-пятых, если есть сомнения, лучше позвонить. Каждый раз, когда предстоит потенциально напряженный разговор, хорошей идеей будет позвонить по телефону или Skype, или встретиться с человеком лично.

Шрифты и форматирование

Хочется причинить боль глазам получателя? Причудливые шрифты, яркие цвета и оригинальное форматирование в помощь.

Да, это сделает письмо гораздо более запоминающимся, но вместе с тем покажет полное незнание коммуникационных норм.

Нужно всегда использовать стандартный шрифт. Никаких цветов, кроме черного. Только стандартный размер шрифта. Не выделять жирным шрифтом или курсивом более одного слова (или ряда слов) в одном письме.

При копировании и вставке текста нужно очистить форматирование. (Команда + \ на Mac, Ctrl + Shift + N на PC.), Если не сделать этого, отрывок будет отличаться от остальной части письма.

Гиперссылки

Вставка полного URL в письмо занимает ценное место и выглядит неаккуратно. Вместо этого можно создать гиперссылку или вставить сокращенный URL.

Неправильно: Взгляните на это: https://digistr.ru/

Правильно: Взгляните на Digistr.

Приложения

Нужно указать где-нибудь в письме, что там есть приложение, чтоюы получатель не пропустил его.

Простого “я прикрепил [документ, электронную таблицу] для X” будет достаточно.

И нужно удостовериться в повторном прикреплении файлов, когда кто-то добавляется к почтовой цепи, или он не сможет увидеть их.

Подпись письма

Плохая подпись может действительно плохо сказаться на репутации. Даже если написать самое красноречивое и убедительное письмо в мире, с неудачной подписью оно будет выглядеть любительским.

Стоит помнить: чем меньше — тем лучше, подпись должна быть относительно маленькой, простой и ограниченной. Там не место для любимой вдохновляющей цитаты, портрета или полного списка контактов. В идеале подпись должна включать имя, должность, номера телефона и/или сайта компании.

Поля письма

Кому: Эта область проста: адрес электронной почты человека, с которым нужно связаться.

Копия: Если хочется подключить кого-то еще, нужно добавить его адрес сюда. По сути, это означает “Эй, прочитайте это, но отвечать не обязательно”.

Этот вариант необходим, когда в письме есть релевантная информация или нужно соединить другого человека с фактическим получателем.

Скрытая копия (BCC): Эта функция также копирует контакт на адрес электронной почты, но никто помимо адресата не будет видеть, что он получили это письмо. Другими словами, если послать письмо Майклу Скотту, а скрытую копию Джиму Хэлперт, то Майкл не будет знать, что Джим тоже получил его.

Зачем использовать BCC?

Чтобы скрыть адреса электронной почты. Эта функция может использоваться, чтобы оставить чью-то электронную почту в тайне от других. Например, если рассылать группе людей письма о предстоящем событии, можно выбрать BCC для всх электронные писем, чтобы не разглашать чужие адреса электронной почты без разрешения.

Для общего сведения: BCC позволяет человеку, не включенному в тред, увидеть сообщение.

Хороший тон: BCC позволяет вежливо удалять людей из цепочки писем. Например, если босс представляет человека кому-то, это будет хорошим тоном отправить боссу скрытую копию в ответ. Это показывает, что человек ответил, не затопляя инбокс потоком писем туда и обратно.

«Ответить» против «Ответить всем»

Ответить: Этот вариант позволяет непосредственно ответить тому человека, который писал по электронной почте в последний раз. Если отвечать непосредственно на первое сообщение, ответ пойдет к оригинальному отправителю электронного письма. Но если ответить на письмо кого-нибудь другого из цепочки, в итоге ответ отправится только тому человеку.

Ответить всем: При выборе этого варианта ответ отправляется всем, чьи адреса в полях «К» или «Копия». Это полезно для сообщения информации, которая касается всех.

Если есть сомнения, лучше выбрать «Ответить». Не стоит быть раздражающим человеком.

Пересылка писем

Для соблюдения почтового этикета нужно соблюдать несколько правил при пересылке:

Некоторые электронные письма не предназначены для пересылки. Если контакт сообщает личную или закрытую информацию, нужно пересылать такие письма с больщой осторожностью.

При пересылке долгого почтового треда, хорошим тоном будет резюмировать то, что обсуждается в письмах, чтобы получатель точно знал, чего от него хотят. Нет ничего хуже, чем получить цепочку из 50 писем с примечанием, в котором просто говорится “посмотрите ниже”.

Чтобы пересланное письмо начало новую почтовую цепь (вместо того, чтобы быть частью текущего треда), нужно просто включить собственный комментарий в строку темы.

Строка темы новой ветви дискуссии: Взгляните на это! Fw: примечания со вторника

Время ответа

У всех переполненные ящики входящих сообщений и плотные графики, поэтому не всегда возможно ответить на письмо сразу же. Надлежащее время ответа зависит от человека:

Непосредственные участники команды: Ответ в течение 12 часов. Команда должна работать быстро и эффективно; к тому же, большинство писем касается оперативных вопросов.

Общие коллеги: Для всех остальных сотрудников время ответа составляет 24 часа. Не получается ответить в этот период времени? Нужно сообщить им, что письмо прочитано, и ответ будет готов к времени Х.

Внешние контакты: Если письмо не отмечено как срочное или то, на которое нужно ответить как можно скорее, подходящим временем ответа будет конец той недели, на которой это письмо получено — например, если его получили во вторник, необходимо ответить до пятницы этой недели. Для контактов высокой ценности время ответа составляет 24 часа.

Ответы при отсутствии на работе

Если сотрудник будет недоступен длительное время, автоматизированный ответ «ООО» (Out-of-Office) даст знать, что он не в состоянии ответить на сообщение до даты возвращения в офис.

Хорошие и плохие варианты для ответов ООО:

  • Хорошо: Сообщить, сколько времени сотрудник будет недоступен.
  • Плохо: Создавать ответ ООО на один день.
  • Хорошо: Предложить другого сотрудника, с которым можно связаться по срочным вопросам.
  • Плохо: Не сообщить этому коллеге, что его включили в ответ ООО.
  • Хорошо: Включить «ООО» в свой заголовок писем, чтобы люди могли легко определить автоматизированный ответ.
  • Плохо: Включать больше деталей, чем необходимо: например, где именно сотрудник проводит отпуск.

Если сотрудник берет отпуск на продолжительный период времени, может быть полезно оставить канал для связи в действительно срочных и требующих внимания ситуациях.

Отправка с телефона

Не стоит добавлять “Пишу с телефона” или “Написано на телефоне — пожалуйста, извините за опечатки”. Многие люди используют это в качестве оправдания своей лени, чтобы лишний раз не перечитывать письмо, прежде чем нажать «Отправить».